Tutto è contenuto, on e off line
– Ora mi metto a bordo piscina e non penso più a niente.
– Qual è la password del wifi?
– Dal sito sembrava diverso.
– Metto subito la foto sul gruppo.
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Nella fase dell’esperienza, che viene chiamata anche experience moment, i clienti diventano ospiti. Questo è il tuo campo: sai che cosa fa felici i clienti, quali sono i punti forti della tua struttura e quali sono da migliorare.
Io ti ricordo due cose: tutto quello che ti mette in relazione con i tuoi ospiti è un contenuto. Non voglio dirti di programmare ogni parola a discapito della spontaneità, ma farti notare che ci sono delle opportunità che puoi progettare in anticipo, perché funzionino al momento giusto.
Il biglietto che lasci in bagno per il cambio degli asciugamani, il libro con le regole della casa, il benvenuto che gli ospiti ricevono al check in: sono tutti piccoli tasselli che compongono la comunicazione della tua azienda.
Cerca di essere il più coerente possibile. Essere coerente non significa solo usare gli stessi colori e lo stesso carattere di stampa, ma anche lo stesso tono di voce. Non esiste la divisione tra on e off line. Tutti entriamo e usciamo da internet continuamente senza accorgercene. I tuoi ospiti faranno lo stesso:scatteranno una foto della colazione localizzandosi, manderanno una vista dalla finestra sul gruppo whatsapp degli amici. Non fare finta che non ti riguardi, se puoi facilita la diffusione dei contenuti. Vedremo nella prossima tappa che potrai anche usarli a tuo vantaggio.
Ora mettiti nei panni del tuo cliente ideale (quello che hai delineato alla fine dell’introduzione) e prova a farti queste domande.
Che emozioni prova?
Qual è la prima impressione più comune tra gli ospiti appena arrivati? Quali sono le prime domande che ti fanno? Se nelle fasi precedenti hai bluffato, qui i nodi vengono al pettine. Una delle ragioni più diffuse di malcontento tra gli ospiti sono le aspettative disilluse. Foto che abbelliscono troppo la realtà o problemi taciuti, qui vengono smascherati. Meglio essere chiari fin dall’inizio: spesso per risolvere un disservizio basta averlo dichiarato e proporre un’alternativa
Cos’è disponibile a fare?
Quello che vuole fare dipende molto dalla tua proposta, ma spesso le persone vogliono divertirsi, riposarsi, mangiare bene. Se riesci aggiungi al soggiorno qualcosa che non si aspettano e che possa stupirli. La sorpresa è una delle emozioni che si ricordano di più.
<Esempi>
Che emozioni prova?
- benessere
- sorpresa
- ansia
- delusione
Cos’è disponibile a fare?
- mangiare, camminare, fotografare
- vantarsi
- cambiare routine, ma non troppo
- lamentarsi
Quali contenuti cerca?
Troverai molti indizi tra le domande che vengono fatte in reception o nei messaggi prima dell’arrivo. Qualche dettaglio ti riguarda (magari gli orari della colazione, o il parcheggio) ma ora gli ospiti cercheranno la possibilità di sfruttare al massimo il soggiorno con le proposte che offre il territorio: dove mangiare, cose fare nei dintorni, ci sono eventi imperdibili?
Dove cerca i contenuti?
Fai attenzione a chi riceve più domande: la reception? I camerieri? I consigli delle persone del posto sono sempre apprezzati. È una buona idea coinvolgere chi lavora con te per garantire alle persone risposte utili e piacevoli. Le mappe dei dintorni contengono descrizioni e recensioni? Ti affidi a quelle esistenti o potresti proporne una tua?
<Esempi>
Quali contenuti cerca?
- informazioni sui dintorni
- esperienze da raccontare
- prodotti locali
Dove cerca i contenuti?
- al check in
- guide on e off line
- mappe
Annota tutto quello che ti viene in mente nello spazio dedicato all’esperienza nella mappa per gli appunti.
