Di cosa parliamo e perché
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Prima di iniziare mettiamo le basi. Ci sono alcuni termini e concetti che torneranno spesso, forse li hai già sentiti, forse ti sembrano solo parole astratte. Te li racconto qui in modo pratico, così quando ci metteremo al lavoro parleremo la stessa lingua.
- I contenuti nel marketing
- Il viaggio del cliente (o customer journey)
- Il cliente ideale
I contenuti nel marketing
Si fa spesso l’errore di pensare che i contenuti per il marketing siano solo i testi del sito o i post su facebook. Credo invece che i contenuti siano tutto ciò che ti mette in relazione con le persone. Quando ti occupi di ospitalità il tuo più grosso contenuto è la tua struttura, le persone che ci lavorano, il territorio. Poi ci sono anche contenuti più piccoli, ma che parlano sempre di te e di come ti prendi cura delle persone: un preventivo, l’insegna sulla porta, un regalo di benvenuto, una mail automatica del gestionale.
Fare content marketing significa progettare i contenuti che produci: quelli giusti per i tuoi clienti e quelli sostenibili per te. Quando apri un profilo sull’ultimo social network copiando dalla concorrenza, oppure quando scrivi un articolo sul blog perché devi (ma poi sparisci per mesi), non stai facendo content marketing. Stai facendo una gran fatica, senza sapere bene perché.
Il viaggio del cliente o customer journey
Il percorso che i clienti fanno per scoprire le tue proposte (e poi valutarle, confermarle, recensirle) si chiama customer journey: letteralmente il viaggio del cliente. Se siamo d’accordo che i contenuti ti mettono in relazione con le persone, allora progettare contenuti per l’ospitalità significa occuparsi degli ospiti non solo quando arrivano alla reception ma in tutti quei luoghi che attraversano lungo il percorso che li porta da te.
Il viaggio del cliente nel turismo è un percorso molto lungo, complesso e non sempre prevedibile in tutti i dettagli, ma ci serve conoscerlo perché è lo strumento che useremo per metterci nei panni delle persone. Per te, che offri ospitalità turistica, l’ho semplificato in 5 tappe e a ciascuna ho dedicato un capitolo della guida.
Il viaggio del cliente in 5 tappe
- Ispirazione – Mettiti nei panni di chi ancora non ti conosce
- Ricerca – Mettiti nei panni di chi è incerto e sta programmando
- Prenotazione – Mettiti nei panni di chi ha deciso e prenota
- Esperienza – Mettiti nei panni di chi sta soggiornando
- Ritorno – Mettiti nei panni di chi torna a casa
Ad ogni tappa ci faremo delle domande per capire quali sono i contenuti e gli strumenti giusti per raggiungere le persone dando loro proprio ciò di cui hanno bisogno. Più riuscirai a rendere piacevoli le tappe, più sarà facile che le persone tornino alle tue proposte e continuino il viaggio verso di te.
Il cliente ideale
Hai mai sentito parlare di personas o di cliente ideale? Nel marketing sono degli archetipi a cui ti ispiri quando pensi ai tuoi clienti e progetti una strategia mettendoti nei loro panni. Ci sono molti modi per tracciarne un profilo, alcuni semplici, altri più complessi (e servirebbe una guida a parte). Per lavorare insieme ora ti basterà pensare ai tuoi ospiti perfetti, quelli che tornano, quelli che si sono trovati bene e te lo hanno fatto sapere. Concentrati su di loro e individua 3 caratteristiche che hanno in comune.
- Che tipo di clienti sono? Famiglie con bambini, coppie, gruppi di giovani? Sono viaggiatori incalliti o si spostano poco?
- Poi scendi un po’ in profondità e pensa al motivo per cui di solito scelgono il tuo territorio: siti culturali, escursioni all’aria aperta, vita notturna?
- E la tua struttura cosa offre di speciale? È priva di barriere architettoniche, è attenta a chi viaggia con animali, propone pacchetti completi senza pensieri?
Quando hai delineato uno o due profili, puoi anche dar loro un nome fittizio e – se ti ricordano qualcuno che ha soggiornato da te – associargli un volto. Se hai scaricato la mappa per gli appunti, in alto a sinistra c’è uno spazio proprio per tenere nota di queste caratteristiche che hai individuato.
Perché parliamo di emozioni?
Le emozioni fanno parte della nostra vita e la influenzano, anche quando navighiamo online. Considerare le emozioni nel marketing non significa usare formule magiche di convincimento. In questa guida parliamo di emozioni al fine di progettare contenuti che tengono conto dello stato d’animo in cui sono le persone quando cercano informazioni sul sito, ricevono un’email o arrivano alla tua reception.
I clienti decideranno se fidarsi, lasciarti i loro dati e prenotare, in base alle emozioni che provano quando ti incontrano on line. La razionalità interverrà dopo, valutando prezzi e condizioni, e cercherà in tutti i modi di confermare quello che già è stato deciso dalle emozioni. Mettersi nei panni dei clienti in ciascuna tappa del viaggio ti permette di scegliere le parole giuste al momento giusto e potrà essere un’occasione per far sentire gli ospiti benvenuti molto prima del check-in.
