Accompagnami, guidami, rassicurami
– Ci sono soldi nella prepagata? Il pagamento è già andato?
– Hai inserito le date giuste?
– Evviva, è fatta, ora mi voglio solo rilassare.
– Manca ancora un sacco di tempo.
[Leggi tu 👇 oppure fai PLAY e leggo io]
La ricerca ora è finita, arriva il momento di mettere mano al portafoglio: in inglese viene definito booking moment. Quando si tratta di pagare c’è sempre un brivido. Magari dura poco, ma il dubbio di sbagliare attraversa i pensieri di tutti: saperlo ti permette di prenderti cura dei tuoi clienti anche negli inevitabili momenti difficili della prenotazione. Guidali lungo il processo di pagamento e di rassicurarli sull’esito del procedimento.
Nel tempo tra la prenotazione e il soggiorno, si nascondono alcune opportunità. Di che cosa ha bisogno il cliente prima della partenza? Cerca gli indizi tra le mail, i messaggi, le telefonate che arrivano in reception, probabilmente chiede: come arrivo? dove parcheggio? C’è un ristorante nei dintorni?
Aiuta le persone nella ricerca, facendole già sentire accudite e creando una relazione diretta, che porta anche a te due benefici: diminuisce il tempo da dedicare alle risposte dirette e aiuta ad abbassare il rischio di cancellazione. Se hai l’occasione, stupisci con qualcosa di inaspettato, come un servizio aggiuntivo.
Questa fase serve anche a fare quello che nel marketing si chiama up sell e cross sell: in pratica proporre al cliente di acquistare una soluzione migliore o qualche servizio extra. Non serve essere insistenti; basta far notare alcune possibilità aggiuntive che forse prima non aveva valutato. Se le proponi scontate prima dell’arrivo, magari ci pensa davvero.
Ora mettiti nei panni del tuo cliente ideale (quello che hai delineato alla fine dell’introduzione) e prova a farti queste domande.
Che emozioni prova?
La fretta di aggiudicarsi un’offerta può alimentare il timore di sbagliare. Le condizioni scritte in piccolo nascondono una fregatura? Le tasse di soggiorno sono incluse o escluse? Non dare per scontato nulla e dopo la prenotazione non lasciare le persone nel dubbio: manda tutte le conferme che servono e anticipa le domande.
Cos’è disponibile a fare?
L’atto di fiducia più grande è proprio adesso: ti affida i suoi soldi (e i suoi dati) perché crede che ne valga la pena. Si merita un messaggio di conferma e di rassicurazione: andrà tutto bene, ci pensiamo noi a te.
<Esempi>
Che emozioni prova?
- eccitazione
- attesa
- timore
- confusione
Cos’è disponibile a fare?
- inserire dati sensibili
- leggere nei dettagli
- confrontare
- spostare la conversazione su un altro strumento
Quali contenuti cerca?
Hai mai sentito parlare di micro testi? In questa fase fanno la differenza. Sono le piccole parole che stanno sui pulsanti o sulle etichette di navigazione e che ti dicono cosa sta per succedere. Sono contenuti piccoli, ma di grande importanza, assicurati che facciano il loro lavoro. Puoi fare anche un passo in più: dopo la prenotazione cosa gli servirà?
Dove cerca i contenuti?
Il tuo sito e il tuo booking engine sono la base per le prenotazioni dirette. Ma anche se le prenotazioni arrivano da altri canali ora sai che la sua disponibilità ad ascoltarti è altissima. Dove lo vuoi incontrare? Se tutto è avvenuto sul sito ma vuoi spostare la conversazione via mail o messaggi diretti, questo è il momento giusto.
<Esempi>
Quali contenuti cerca?
- istruzioni
- rassicurazioni e conferme
- informazioni per il viaggio
- attività correlate
Dove cerca i contenuti?
- sito
- booking engine
- messaggi
- mappe
Annota tutto quello che ti viene in mente nello spazio dedicato alla prenotazione nella mappa per gli appunti.
