Se il cliente è felice sei felice anche tu
– Devi andarci, ti do io il contatto.
– Guarda questa foto, ti ricordi?
– Casa dolce casa.
– Non ho mai scritto su TripAdvisor ma questa volta se lo merita.
[Leggi tu 👇 oppure fai PLAY e leggo io]
Siamo arrivati al back home moment: il ritorno a casa. Sarebbe un peccato arrivare a questo punto, dopo tutta la fatica fatta, e pensare di chiudere una relazione che è finalmente diventata importante. Non sei più uno sconosciuto, una delle tante offerte là fuori. Hai creato con i tuoi ospiti una relazione e ora sarà molto più facile restare in contatto. Quando pubblicherai su Facebook una foto della piscina o del panorama dalla finestra, quella vista non sarà solo una cartolina, ma avrà un significato per gli ospiti che l’hanno vissuta.
Cosa vorresti che succedesse una volta che gli ospiti sono tornati a casa? Se alimenti i loro ricordi ti penseranno quando avranno una nuova occasione di viaggio o quando qualcuno – in fase di ispirazione o ricerca – chiederà loro dei consigli.
Quali sono i contenuti migliori per alimentare la nostalgia dei tuoi clienti? C’è un modo per uscire dal digitale? Lo sconto all’apertura della nuova stagione fa sempre piacere, ma più personalizzi il contatto più riuscirai a stupire.
Nella fase del rientro le persone non cercano attivamente contenuti, ma sono disponibili a riceverli o a crearli. Tra le opportunità che hai in questo momento c’è quella dei questionari: dai la possibilità ai tuoi ospiti di darti un parere. I malcontenti potrebbero trovare uno sfogo privato anziché pubblico e tu hai l’occasione di conoscere meglio i tuoi ospiti e disegnare meglio il ritratto del cliente ideale.
Che emozioni prova?
Il rientro è difficile da affrontare: c’è il lavoro che aspetta, la valigia da svuotare, tanti mesi prima della prossima vacanza. Tieni conto di cosa succede nella vita dei tuoi ospiti dopo il check-out.
Cos’è disponibile a fare?
Nei giorni successivi al rientro i ricordi sono ancora vividi: se le persone sono state bene, hanno il desiderio di ricambiare e restare in contatto.
<Esempi>
Che emozioni prova?
- soddisfazione
- nostalgia
- rivalsa
- apatia
Cos’è disponibile a fare?
- recensire
- condividere
- consigliare
- restare in contatto
Quali contenuti cerca (o crea)?
Al rientro dalla vacanza le persone si prendono una pausa dalla ricerca attiva, ma ti pensano: ora non sei più un nome sconosciuto, fai parte dei loro ricordi. Apriranno volentieri i tuoi messaggi o ti consiglieranno a chi chiede com’è andata.
Dove cerca (o crea) i contenuti?
Le recensioni sono solo una minima parte di quello che pensano di te. Puoi andare più in profondità cercando i post dove i clienti ti hanno taggato o si sono geolocalizzati. Hanno festeggiato da te occasioni particolari e le hanno pubblicate sui social? Commenta nei loro post e chiedi il permesso di condividere, di solito ne sono felici. Un contenuto spontaneo dei tuoi ospiti è un piccolo tesoro.
<Esempi>
Quali contenuti cerca (crea)?
- geotag
- recensioni
- foto
- questionari
Dove cerca (crea) i contenuti?
- mappe
- TripAdvisor
- social network
- conversazioni private
Annota tutto quello che ti viene in mente nello spazio dedicato al ritorno nella mappa per gli appunti.
