Come rispondere alle recensioni

Consigli per agriturismi, B&B, case vacanza.

Decidere come rispondere alle recensioni negative è un dilemma che prima o poi tocca chiunque si occupi di ospitalità. Ricevere un giudizio negativo non è mai piacevole, soprattutto se fatto in pubblico, ma la risposta che sceglierai di scrivere darà molte informazioni su come lavora la tua struttura. Sceglila con calma.

Se ho solo un minuto minuto per darti un unico consiglio, è questo:

Quando rispondi a una recensione online, non stai rispondendo solo a quel cliente. Ti leggeranno molte altre persone, anche dopo molto tempo. Scrivi per loro.

Se hai più di un minuto analizziamo insieme quante cose si nascondo in una recensione, cosa c’è di buono e come sfruttarlo.

Scommetto che se potessi cancellare la possibilità di lasciare recensioni non ci penseresti due volte. Click e via, eliminato il problema. Però esistono, le persone le scrivono e soprattutto le leggono, non possiamo evitarle, ma possiamo decidere come affrontarle.

Devo per forza occuparmi delle recensioni?

Nel caso tu sia una piccola azienda con poche risorse il dubbio è legittimo. Hai già molte cose di cui occuparti, il tempo è tiranno, la tentazione di ignorare le recensioni è forte. Si può fare? È un’opzione che puoi considerare se la maggior parte delle tue recensioni è positiva, perché rispondono da sé alle poche osservazioni negative. Ma anche in questo caso il mio consiglio è di dedicare del tempo per gestirle.

Se non hai energie per dedicarti spesso a questa attività potresti mettere a calendario 2 o 3 momenti nell’anno per affrontare la questione in blocco: ad esempio alla fine dell’alta stagione o subito prima del periodo in cui di solito iniziano ad arrivare le nuove prenotazioni.

Cosa spinge gli ospiti a scrivere una recensione

Alcuni portali insistono molto nel chiedere recensioni a chi ha prenotato con loro perché sanno quanto sia importante, per chi arriverà in futuro su quella pagina, avere più informazioni possibili. Ma le recensioni vengono scritte anche in modo spontaneo, di solito quando l’esperienza si è discostata molto – in positivo o negativo – da quella attesa.

Un soggiorno in linea che le aspettative raramente porta a una recensione (se non sollecitata), mentre un soggiorno che ha lasciato il segno, porterà l’ospite a voler condividere l’esperienza. Soprattutto quando si riceve un trattamento sotto le aspettative, lo si percepisce come un’ingiustizia, un tradimento della promessa di acquisto.

Una ricerca pubblicata da Trustpilot ha indagato sui motivi che spingono le persone a scrivere online della loro esperienza. Lo ha chiesto a circa 1000 consumatori, americani ed europei, l’ambito non è strettamente turistico, ma le informazioni sono interessanti anche per il mondo dell’accoglienza.

La maggior parte degli intervistati ha dichiarato di scrivere recensioni negative con l’intento di avvertire le altre persone che acquisteranno online dopo di loro. Le risposte più votate sono:

• avvertire le altre persone
• aiutare a fare scelte migliori
• aiutare l’azienda a migliorare
• far sapere all’azienda del mio problema

Come gestire le recensioni negative

5 suggerimenti per rispondere a una recensione negativa

Per aiutarti nel momento difficile in cui devi rispondere a una recensione negativa, ti propongo 5 suggerimenti.

1. Non è una critica personale a te, ma a un servizio. (Lo so che il tuo agriturismo o B&B è parte della tua vita, ma l’ospite non ne può tenere conto e sta dando un giudizio sull’esperienza, non su di te). Non devi rispondere subito, anzi, fai prima passare la rabbia e la delusione. Se ti accorgi di non riuscire a mettere questa distanza, chiedi a qualcuno del tuo team di rispondere al posto tuo.
2. Sii onesto con te stesso e riconosci il fondo di verità nella recensione, accoglila come spunto per migliorare, fosse anche solo descrivere meglio sul sito il servizio che ti è stato contestato. Se serve informa (e forma) il tuo staff. Quando trovi una critica che si ripete probabilmente c’è un indizio importante sul lavoro da fare.
3. La cosa più importante da tenere a mente: non stai rispondendo a quella recensione ma alle persone che la leggeranno in futuro. Dalla tua risposta cercheranno di capire (a) se la recensione negativa è fondata e (b) come ti comporti quando ci sono dei problemi.
4. Resta in tema: non rinfacciare altri comportamenti del cliente che ricordi come maleducati, per rispondere alle sue osservazioni. Da fuori si legge solo un bisticcio tra bambini che si rispondono a suon di dispetti.
5. Proponi una soluzione e sposta la conversazione in privato: fai percepire che c’è volontà di prendersi cura del problema. Potrebbe farti recuperare la fiducia compromessa di questo cliente e – soprattutto – farti apparire affidabile agli occhi dei prossimi.

Che cosa si aspettano i clienti dopo aver lasciato una recensione negativa

La ricerca di Trustpilot è interessante anche quando chiede ai clienti che cosa si aspettano dopo la recensione. La maggior parte degli intervistati non si aspetta nessuna reazione da parte dell’azienda. Se deciderai di rispondere sarà facile far percepire che ti prendi cura delle esperienze dei tuoi clienti.

Serve rispondere anche alle recensioni positive?

Potrebbe sembrare superfluo ma sì, se una persona si è presa del tempo per farti un complimento sarebbe gentile trovare il tempo di ringraziarla. Anche in questo caso non serve farlo subito, con urgenza, rischiando di riciclare la stessa risposta copia-incolla per tutti. Tenendo a mente che non scrivi solo per l’autore del commento ma anche per chi legge dopo, mostrare una serie di risposte tutte uguali fa percepire uno scarso interesse nella relazione. Rispondi citando il nome dell’autore del messaggio e, se ricordi qualcosa del suo soggiorno fai un riferimento. Distribuisci i complimenti al tuo team.

Come risolvere un problema di recensioni negative

Una recensione negativa ogni tanto è fisiologica: non si può piacere a tutti e nessuna struttura è in grado di soddisfare la moltitudine di esigenze diverse con la stessa proposta. Se avessi una pagina con solo recensioni entusiaste potrebbe anche sorgere il dubbio che non siano vere, invece qualche critica rende l’azienda reale e aiuta i viaggiatori sia a valutare le caratteristiche della location, sia l’atteggiamento dell’host davanti ai problemi.

Avere molte recensioni negative invece può diventare un ostacolo e soprattutto deve essere colto come un forte segnale di un problema da affrontare: senza pregiudizi e con mente lucida, magari con l’aiuto di una consulenza.

Potresti iniziare con questi 4 passaggi

1. Che cosa contestano gli ospiti? Ci sono delle critiche che tornano più volte?
2. Fai un elenco e trova il o i problemi ricorrenti.
3. Migliora dove puoi, non nascondere o camuffare i problemi che restano.
4. Fai vedere che ti interessa. Torna sulle recensioni negative, anche a distanza di tempo e rispondi comunicando le migliorie che hai apportato nel frattempo o riconoscendo un limite e offrendo un’alternativa.
5. Fai parlare chi si è trovato bene e popola la pagina di recensioni positive.

Tre categorie di recensioni negative

Quando c’è un problema di recensioni negative io propongo di fare un elenco di tutte le osservazioni e dividerle in tre categorie, in funzione di come si possono risolvere. Alla fine di questo lavoro, oltre ad avere le idee più chiare su quali siano i problemi, avrò già davanti una lista di cose da fare per iniziare subito a migliorare.

1. Comunicazione: lista dei problemi risolvibili con una migliore comunicazione.
   [Ad esempio: recensioni che commentano la difficoltà di raggiungere il luogo perché non si trova sul GPS, oppure della lontananza dalla spiaggia.]
   Potresti migliorare le descrizioni sul sito, creare una sezione con una mappa su cosa fare nei dintorni evidenziando le distanze, inviare una mail con dettagli precisi prima del soggiorno.
   
   
2. Formazione: lista dei problemi che si possono risolvere facendo un corso o una consulenza.
   [Ad esempio: note che lamentano la freddezza del personale, le camere rifatte male o la difficoltà di comunicare in inglese alla reception.]
   Potresti investire in un corso di formazione per i tuoi collaboratori.
   
   
3. Struttura: lista dei problemi che non si possono risolvere o che richiedono grossi lavori di ristrutturazione.
   [Ad esempio: critiche alla piscina troppo piccola o ai bagni vecchio stile.]
   Finché non potrai affrontare i lavori non camuffare i problemi rischiando di creare false aspettative (la principale causa di recensioni negative). Evita di scattare foto con prospettive ingannevoli o allestimenti che durano solo il tempo dello shooting. Offri una panoramica onesta, e scegli altri punti forti da mettere in evidenza.

Come chiedere recensioni ai tuoi ospiti

Torna di nuovo interessante leggere le risposte all’indagine sui motivi che spingono gli ospiti a lasciare recensioni positive. Tra le ragioni più votate troviamo:

• aiutare gli altri a fare acquisti migliori
• condividere un’esperienza
• premiare l’azienda per il buon prodotto o servizio

Ecco alcune cose che puoi fare per popolare la tua pagina di commenti di persone che si sono trovate bene da te.

1. Il primo momento in cui chiedere ai tuoi clienti come va il soggiorno è proprio quando sono da te e hai il tempo di rimediare a qualche piccola incomprensione.
2. L’altro momento per chiedere è al check out: capita che andandosene il cliente abbia qualche rimostranza. Il questa fase puoi scusarti, e offrire una “compensazione”. Un caffè e cornetto gratis, un omaggio dalla produzione del tuo agriturismo: sono tutti gesti che fanno capire la tua volontà di farti carico dell’esperienza del cliente, che vedendo accolta la propria rimostranza non sentirà il bisogno di sfogarsi online.
3. Se hai la possibilità, durante il soggiorno fai delle piccole sorprese, come lasciare in camera della frutta fresca o un omaggio di benvenuto. Un gesto non dovuto lascia la sensazione di dover ringraziare e sdebitarsi.
4. Invia una email post soggiorno in cui ringrazi di aver scelto proprio te, lasci uno sconto per la prossima prenotazione e inviti a scrivere una recensione sulla pagina che ha più bisogno di rinforzi positivi. Non far fare fatica al clienti, inserisci il link della pagina dove vuoi che scrivano.

Cosa puoi imparare da una recensione

Leggere la pagina delle recensioni fornisce informazioni utili che puoi utilizzare a tuo vantaggio. Le recensioni positive potrebbero mettere in luce aspetti della tua struttura o dei dintorni che tu davi per scontato e che invece sono molto apprezzati dagli ospiti. Usali per descriverti nel sito o nelle promozioni che farai. Le osservazioni negative evidenziano le aree in cui puoi migliorare. In generale, le recensioni positive e negative, ti possono far notare alcuni dettagli importanti per gli ospiti a cui tu non avevi pensato. Annota le parole che i clienti usano per descriverti e impara a comunicare usando il loro linguaggio.

Hai un problema di recensioni e non sai da che parte iniziare a risolverlo? Scrivimi, ci lavoriamo insieme.