Qualche spunto per il sito, la newsletter e i social network
Da una parte potresti pensare che c’è poco da dire. Dopo un periodo di grandi incertezze e brutte notizie quotidiane, sono rimaste poche energie. Forse hai chiuso o comunque i clienti sono chiusi a casa loro.
Chiudere la struttura non significa però chiudere anche le comunicazioni: come vivi e racconti questo periodo può dire molto di te ai tuoi clienti. Ti lascio qualche spunto e se vuoi scrivimi per discuterne altri.
Cosa dire a chi disdice una prenotazione
Le OTA (Booking, Airbnb, Expedia) hanno dato disposizioni per il rimborso totale. In questi casi, anche se non puoi gestire il pagamento, prova a contattare il cliente tramite i messaggi della pagina e cerca di creare un rapporto umano che con il portale non può avere. Chi riceve una risposta gentile e comprensiva si ricorderà di te e, alla prima occasione tornerà, magari prenotando direttamente.
Quando la prenotazione è diretta, prima di concedere il rimborso totale, proponi la possibilità di posticipare il soggiorno in un momento più sereno per gli spostamenti, anche con un cambio di nominativo. Chi ha prenotato è deluso quanto te per il cambio di programma e non vorrebbe rinunciare al sogno che aveva comprato. Se può spostare il soggiorno lo farà.
Cosa dire a chi ha una prenotazione tra poco
Le persone che hanno prenotato per fine primavera o in estate staranno monitorando la situazione con preoccupazione. Sarà sicuro viaggiare? Se disdico senza che ci sia un vero divieto sugli spostamenti, perdo tutta la caparra?
Puoi anticipare molte delle domande scrivendo loro una newsletter. Seleziona le persone che hanno prenotato dalla riapertura in poi e contattale dando informazioni utili. Puoi raccontare come stai affrontando il periodo, rassicurandoli che se potranno viaggiare, al loro arrivo sarà tutto aperto e funzionante. Oppure descrivi loro quali sono le possibilità che offri: possono spostare la data di arrivo? Cambiare nominativo alla prenotazione?
Un messaggio che anticipa le preoccupazioni li farà sentire accuditi e presi in carico. Fai un elenco delle domande che ti hanno fatto più spesso in questi giorni o che immagini possano farti e dai delle risposte chiare. Se ci sono questioni che non dipendono da te dillo: non ti stai nascondendo e capiranno.
Un’idea per la newsletter
Se hai già una newsletter attiva puoi usarla per restare in contatto con tutti. Non inserire offerte o promozioni per recuperare qualcosa. Condividi uno spaccato di quotidianità. Puoi raccontare cosa fai mentre aspetti di riaprire, quali lavori extra hai deciso di svolgere, anticipare il desiderio di stare insieme e festeggiare la fine di questa chiusura forzata.
Un’idea per il sito
Ti suggerisco di trovare uno spazio in home page dove comunicare la notizia principale di questo momento. È chiuso? Quando riapre? Hai deciso di applicare condizioni speciali che puoi comunicare a tutti?
Per i clienti sarà rassicurante trovare subito delle notizie aggiornate, significa ti stai preoccupando di loro e della loro prenotazione. Inoltre alleggerirà il lavoro da fare per rispondere personalmente a tutte le richieste.
Se via mail o al telefono ricevi spesso le stesse domande, puoi raccogliere le risposte in un’unica pagina da dedicare alle FAQ.
Cosa pubblicare sui social network
In questo periodo i social network possono rallentare. È comprensibile e perfino auspicabile che l’attenzione sia rivolta ad altro.
Se hai post programmati controlla che non siano in contrasto con il momento che stiamo vivendo. Valuta se vale la pena mettere in pausa i post sponsorizzati.
Prima alcuni suggerimenti su cosa NON pubblicare
- Non condividere proclami politici come se fosse il tuo profilo personale. Potrebbero essere al centro dei tuoi pensieri, ma non di quelli dei tuoi clienti.
- Non minimizzare. Non dire che è poco più di un’influenza, che stanno esagerando, che tu avresti continuato come prima. Non è così. E anche se tu davvero non hai paura, minimizzare le paure altrui ha come unico effetto quello di creare distanza con chi invece è preoccupato.
- Non allarmare. Siamo tutti preoccupati, per la salute e per la situazione economica, ma i messaggi che scrivi devono essere pensati per i tuoi clienti. L’obiettivo è rispondere ai loro dubbi e instaurare una relazione con loro, non di pubblicare uno sfogo personale. Ci sono altri luoghi per dialogare con i colleghi e chiedere che le autorità si facciano carico delle difficoltà della categoria.
Qualche idea su cosa pubblicare
- Foto o video di quello che fai durante la chiusura: lavori extra, potature, tinteggiature, pulizie straordinarie. Il dietro le quinte.
- Chi ha un agriturismo ha comunque un’azienda agricola che funziona. Fai vedere la primavera che arriva, gli animali che curi ogni giorno.
- Fai vedere i volti o sentire la voce di chi sta lavorando in attesa della riapertura.
- Cosa piace tanto ai tuoi clienti quando vengono da te? C’è qualcosa che puoi condividere? Prepara un video con la ricetta del ciambellone che trovano di solito a colazione, una passeggiata nel bosco dietro al rifugio, un time laps del tramonto dalla terrazza. Il messaggio è: sappiamo che vorresti essere qui ma non puoi, ti regaliamo un pezzetto di vacanza e ti aspettiamo presto.
Come posso recuperare le perdite?
Se le persone disdicono o non prenotano, in questo momento, non è certo questione di prezzo. Credo sia poco utile proporre sconti o prezzi stracciati nella speranza di recuperare le perdite nelle prossime stagioni. Ti consiglio di restare in attesa di vedere come evolve la situazione. Più che i prezzi in questo momento fanno la differenza le condizioni di prenotazione.
Spero di tornare presto a sentire che ci lamentiamo tutti del poco tempo e del troppo lavoro. Un abbraccio, ché quelli virtuali sono ancora permessi.
