Il customer journey, letteralmente il viaggio del cliente, è la strada che le persone fanno per arrivare a comprare da te.
Ci sono molti modi per rappresentarlo, a me piace il cerchio: uno schema molto utile per mettere ordine in un percorso che nella realtà avviene in modo molto più caotico. Il viaggio si divide in 5 tappe:
- Awareness (consapevolezza): il momento in cui le persone scoprono che esiste una soluzione a un loro bisogno.
- Consideration (valutazione): le persone iniziano a ricordare il tuo brand e quello che fai, ti mettono a confronto con altri che forniscono una soluzione simile.
- Purchase (acquisto): è il momento in cui le persone diventano clienti (acquistano, si abbonano, prenotano).
- Retention (fidelizzazione): il cliente che si è trovato bene, torna e acquista di nuovo.
- Advocacy (raccomandazione): le persone sono talmente contente della soluzione che hanno trovato da consigliarla ad altre.
A cosa serve lo schema del customer journey?
Ognuna di queste fasi può essere resa piacevole e interessante grazie ai contenuti che metti a disposizione: il ruolo della comunicazione è proprio quello di creare un ecosistema di strumenti coerenti e collegati che permette alle persone di passare da una fase all’altra con meno sforzo possibile.
Crea la mappa per il viaggio del tuo cliente
Questo esercizio non viene mai bene al primo tentativo. Ogni volta che ci tornerai, ti verranno in mente dettagli da aggiungere, quindi non preoccuparti se i primi esperimenti non ti convincono.
- Traccia su un foglio un cerchio e dividilo in 5 spicchi, dedica a ogni spicchio una fase del viaggio.
- Scrivi dentro lo spicchio gli strumenti (digitali e non) che potrebbero aiutare il tuo cliente in quella fase del viaggio.
- Sottolinea in verde gli strumenti che stai già usando e che funzionano, in arancione quelli che hai ma che potresti migliorare. Lascia in bianco gli strumenti che per ora non stai usando: spesso per fare il primo passo non serve aggiungere cose nuove, basta migliorare quelle che stai già facendo.
Nella sezione guide trovi una mappa da scaricare e una guida che ti aiuta a compilarla indagando le emozioni che il tuo cliente prova, tappa dopo tappa. È dedicata alle attività turistiche ma – con qualche adattamento – può essere utile anche se ti occupi di altro.
Vuoi capire meglio come si adattano queste idee alla tua attività? Scrivimi.
