Si definiscono touchpoint i punti di contatto tra azienda e clienti (o potenziali clienti).
I punti di contatto possono essere di tanti tipi:
- fisici: come il negozio, l’incontro in fiera, un appuntamento con gli agenti
- analogici: una richiesta di informazioni al telefono, la pubblicità sulle riviste o sui cartelloni
- digitali: un preventivo via email, le pagine del sito web, i post sui social network
Quanti punti di contatto servono?
Non c’è una risposta precisa e per spiegarlo ti faccio un esempio su di me.
Portavo mia figlia a nuoto e sono passata davanti a un negozio di luci e lampadari che in vetrina aveva applicato dei cartelloni con la scritta “SCONTI – FUORI TUTTO”. Mi sono venute in mente le lampadine che ho in corridoio, penzolanti dai fili da anni e ho pensato: la prossima volta che passo mi fermo e magari trovo qualcosa. Ma anche la volta successiva, ho visto il negozio con i cartelloni ma ero di corsa e non mi sono fermata. Sapendo che sarebbe stato così ogni volta, ho deciso di vedere se hanno un sito web. Non ricordando il nome del negozio ho rintracciato l’attività su GMaps: dalla scheda Google My Business – compilata con gli orari di apertura – ho visto è aperto anche di domenica mattina, così posso andarci apposta e non di corsa. Intanto ho guardato il sito per capire la fascia di prezzo dei prodotti. Curiosando vedo la foto di un portalampade che potrebbe fare al caso mio e salvo un’immagine come promemoria. La domenica successiva sono passata in negozio per chiedere al commesso se quella lampada fosse ancora disponibile e in offerta.
Quanti touchpoint hai contato finora? E ancora non ho comprato nulla.
Perché è importante conoscere i tuoi punti di contatto
Quando sei consapevole di quali sono i punti di contatto della tua azienda con le persone, puoi occupartene e fare in modo che siano coerenti e collegati tra loro. Immaginali come dei cartelli stradali per raggiungerti: devono essere nei posti giusti, senza lasciare buchi altrimenti le persone si perdono, con la quantità di informazioni giuste che serve a percorrere il prossimo pezzo.
Come fare la mappa dei tuoi punti di contatto
Inizia dall’articolo in cui abbiamo parlato di viaggio del cliente: nell’ultimo paragrafo di invito a tracciare una mappa, tienila come base e inserisci in quel cerchio tutti i punti di contatto che le persone hanno (o potrebbero avere) per entrare in relazione con la tua attività. Non farti prendere dall’ansia di dover aumentare i touchpoint: nella maggior parte dei casi più che aprire nuovi punti di contatto, ti basta lavorare sui collegamenti tra uno e l’altro, inserendo le indicazioni (o qualche incentivo) per continuare il viaggio.
Vuoi capire meglio come si adattano queste idee alla tua attività? Scrivimi.
